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顧客獲得か顧客維持か?
企業にとってより良い戦略は、顧客獲得と顧客維持のどちらであるかについて、常に大きな議論がなされてきました。 しかし、顧客維持は獲得よりもはるかに安価であり、長期的には有益であり、忠実な顧客は繰り返し購入し、あなたを彼らのつながりに紹介する傾向があることをご存知ですか?
顧客維持がビジネスの強力な戦略であると信じている場合は、CRMの自動化について知っておく必要があります。
この記事では、顧客維持を最大化するためにCRMを自動化する方法について詳しく説明します。
さぁ、始めよう。
CRMの自動化:どのように行われるのですか?
CRMの自動化は、手動のCRMタスクを、ジョブを単独で処理できるソフトウェアに移行し、より合理化されたビジネスプロセスにつながるプロセスです。 CRMシステムで自動化できるタスクには、次のものがあります。
- データ入力
- リード管理
- フォローアップ
- 顧客および社内コミュニケーション
- レポート作成と分析
顧客維持のためにCRMを自動化するための勝者の戦術
競合他社が顧客を引き付けるチャンスを探しているとき、彼らに長期間滞在するように説得する強力な理由が必要です。 これは、CRMの自動化によって簡単に行えるようになり、より迅速かつシームレスなサービスを顧客に提供できるようになります。 ここでは、CRMの自動化により顧客維持率を最大化することが証明された勝利の戦術をいくつか紹介します。
パーソナライズされたメール
あなたが彼らにウェルカムメールを送信するか、彼らにそれを思い出させるためにパーソナライズされた製品提案メールを送信することによってあなたのビジネスを選択することについてあなたの顧客に暖かく感じさせたいかどうかにかかわらず、CRM自動化はそれを実現することができます。 顧客主導のデータに基づく適切なコミュニケーションを通じて、顧客とのよりパーソナライズされた関係への扉を開きます。
リードデータの自動入力とスコアリング
CRMを簡単に自動化して、これらすべてのソースからリードを統合して取得できる場合は、さまざまなイベント、フォーム、またはサインアップから手動でリードを収集する必要はありません。 リードデータの自動キャプチャと入力に加えて、CRMを自動化して、最も可能性の高いものから最も可能性の低いものまでのアクティビティに基づいてリードをスコアリングできます。 これにより、営業チームは最も潜在的な顧客に集中し、より良いコンバージョンを達成できます。
パイプラインへのリードの自動転送
顧客がCRMシステムに入ったら、ビジネスでの活動に基づいて、顧客を販売パイプラインに配置する必要があります。 また、リードがビジネスの進捗状況を示しているときに、パイプラインのさまざまな段階でリードを進める必要があります。 これは、パイプライン内の複数のリードを監視すると面倒になる可能性があります。 CRMの自動化により、リードを自動的に転送し、事前定義された特定の基準を満たしたときにパイプライン内でリードを進めることで、パイプライン管理をシームレスにすることができます。
動作ベースのトリガー
企業はCRMの自動化を使用して、顧客の購入、興味、人口統計、および適切なサービスを提供できるその他の多くの要因を追跡および分析できます。 行動ベースのトリガーとは、顧客の行動に追従する自動化されたアクション (トリガー) を指します。
たとえば、顧客が商品を購入すると、トリガーの自動アクションとしてサンキューメールを設定できます。 同様に、トリガーごとにCRMシステムでさまざまなアクションを自動化できるため、適時性と効率が向上します。
プロアクティブなカスタマーサポート
常に顧客の一歩先を行く方が良いです。 懸念が発生する前に積極的にカスタマーサポートを提供することで、ビジネスに対する顧客の信頼性を高めることができます。 顧客に関するデータインサイトを使用して、フォローアップメール、サブスクリプションの更新リマインダー、最新の更新通知、およびCRM自動化による関連製品の提案を自動化できます。
顧客フィードバックの収集
誰もが自分の意見を聞いてもらいたい、見られたいと願っています。 あなたの顧客もそれを気に入ると思いませんか? もちろん、彼らはそうするでしょう! 顧客にフィードバックを提供する機会を提供することで、顧客は価値を感じ、同時にビジネスを改善するための貴重な洞察を得ることができます。 出来上がり！ 一石二鳥。
CRMを自動化して、顧客フィードバック調査を定期的に送信し、顧客の意見や問題点を常に把握します。
マイルストーンセレブレーション
マイルストーンのお祝いは、顧客維持のための自動化されたCRMのもう一つの最良の使用法です。 顧客が祝う理由を示し、ビジネスでの重要な瞬間を認めることで、彼らが大切にされていると感じさせます。 CRMの自動化は、ビジネスでのカスタマージャーニーを追跡するのに役立ち、限定オファー、パーソナライズされたメッセージ、およびブランドでの記念日、使用量ベースの成果、ロイヤルティプログラムのマイルストーン、または誕生日を記念する割引の送信に使用できます。
レポート作成と分析の自動化
CRMの自動化により、次のことが可能になります。顧客とビジネスを知る.自動化されたCRMシステムによって収集された膨大な統合データを使用して、レポートを簡単に生成し、分析を実行できます。 正確なデータとレポートを通じて、顧客の傾向、パターン、行動、およびビジネスのパフォーマンスと競合他社の活動を常に把握します。
CRM自動化の課題とリスク
CRMの自動化は顧客維持戦略に驚異的な効果をもたらしますが、実装する前に特定の要素を考慮する必要があります。
データ品質の問題
古くて誤ったデータは、効果のないキャンペーンや顧客の間で引き起こされた混乱により、深刻な損失を引き起こす可能性があります。 データ品質の低さは、顧客維持のためのCRMの有効性にとって重大な脅威となる可能性があります。
データプライバシーに関する懸念
CRMは大量のデータを扱い、ほとんどの場合、これらのデータは顧客に対応しています。 そのため、彼らの個人情報の安全性に関する懸念が生じます。 これらのデータはシステムに保存されているため、サイバー攻撃やデータ侵害のリスクも高くなります。
人間味の欠如
自動化のもう一つの問題は、人道的なアプローチの欠如です。 ロボットはただの機械であり、人間ではありません。 実際、機械と人間のアプローチには違いがあります。 顧客は、自分が最速であっても、純粋な懸念や問い合わせに対してロボットによる対応を必ずしも好むとは限りません。 このようなインスタンスには、人間の介入が必要です。
統合の問題
企業は、さまざまなCRMプロセスで複数のシステムとソフトウェアを使用する傾向があります。 データとシステムを相互に統合することは大きな問題になる可能性があります。 CRMの自動化を実装する前に、持続するあらゆる種類の統合の問題に対処する必要があります。
変化への抵抗
すべての技術的な問題に加えて、CRM自動化に切り替える企業にとってのもう一つの重要な課題は、顧客や従業員からの変更に対する抵抗です。 従業員は、テクノロジーに取って代わられることを恐れて、変化に抵抗するかもしれません。 一方、顧客は既存のシステムに慣れているか、データのセキュリティに不安を感じているため、変化に抵抗します。
課題の克服
ここでは、顧客維持のためのCRMの自動化の課題を克服するのに役立つ貴重なヒントをいくつか紹介します。
- 一貫した更新– 常にデータを更新し、エラーがないかチェックすることで、データ品質を確保します。 検証ルールを統合し、徹底的なデータクリーニングを実行して、重複または無効なデータを削除します。 このプロセスでは、最小限の手動監視が必要になる場合があります。
- 暗号化とコンプライアンス– 機密性の高い顧客情報を安全に保持し、不正アクセスを防ぎ、すべてのデータを適切に暗号化するようにします。 また、自動化されたシステムがデータセキュリティ法に準拠していることを顧客に保証し、個人データが尊重され、安全であることを保証することも重要です。
- 過剰な自動化に注意する– 企業は常に手作業と自動化のバランスを保つように努めるべきです。 人間の顧客への対応をボットだけに頼るのではなく、必要に応じて人間のタッチを加えることができます。
- 統合の互換性– 統合の問題を克服するには、既存のシステムと互換性のあるツールに投資するか、カスタム統合を開発してデータ同期の問題を防ぐこともできます。
- 意識向上とトレーニング– 人が変化に抵抗するのは自然なことです。 しかし、これらの自動化テクノロジーがそれらに取って代わるものではないという認識を従業員に、また、これらの変更がパフォーマンス向上のためのものであるという顧客への認識を高めることで、簡単に対処できます。 従業員にトレーニングを提供することは、従業員がテクノロジーをより効果的に処理し、使用するために重要です。
最終的な感想
全体として、企業は、満足した顧客が長期にわたってビジネスに忠実であり続けるため、顧客の満足を達成することを目指しています。 「顧客満足の達成」と聞くと複雑に聞こえるかもしれませんが、CRMを自動化して、手作業の多くを無駄にすることなく顧客にパーソナライズされた注意を提供できるため、今では簡単になりました。
この記事が、CRM自動化でビジネスに革命を起こす方法を理解するのに役立つことを願っています。 顧客維持のためにCRMを実装し、顧客解約率を逆転させることにより、顧客とのより強力で長期的な関係を構築します。
