Table of Contents
¿Adquisición de clientes o retención de clientes?
Siempre ha habido un gran debate sobre cuál es la mejor estrategia para las empresas: la adquisición de clientes o la retención de clientes. Pero, ¿sabías que la retención de clientes puede ser mucho más barata que la adquisición y puede ser beneficiosa a largo plazo porque los clientes leales tienden a repetir compras y te recomiendan a sus conexiones?
Si cree que la retención de clientes es una estrategia poderosa para su negocio, debe conocer la automatización de CRM, que puede mejorarla aún más.
Este artículo cubre todo sobre cómo puede automatizar CRM para maximizar la retención de clientes.
Empecemos.
Automatización de CRM: ¿cómo se hace?
La automatización de CRM es el proceso de trasladar las tareas manuales de CRM a un software que pueda encargarse del trabajo por sí solo, lo que conduce a un proceso empresarial más optimizado. Las tareas que se pueden automatizar en los sistemas CRM incluyen,
- Entrada de datos
- Gestión de clientes potenciales
- Seguimientos
- Comunicación interna y con el cliente
- Informes y análisis
Tácticas ganadoras para automatizar el CRM para la retención de clientes
Cuando sus competidores buscan oportunidades para atraer a sus clientes, necesita razones sólidas para convencerlos de que permanezcan con usted durante un largo período. Esto se puede facilitar a través de la automatización de CRM que puede ayudarlo a brindar servicios más rápidos y fluidos a sus clientes. Estas son algunas de las tácticas ganadoras que han demostrado maximizar la retención de clientes con la automatización de CRM.
Correo electrónico personalizado
Ya sea que desee que sus clientes se sientan cómodos al elegir su negocio enviándoles un correo electrónico de bienvenida o un correo electrónico de sugerencia de producto personalizado para recordárselo, la automatización de CRM puede hacerlo realidad. Abra las puertas a una relación más personalizada con sus clientes a través de una comunicación adecuada basada en datos impulsados por el cliente.
Entrada y puntuación automatizada de datos de clientes potenciales
No vayas por ahí recopilando manualmente clientes potenciales de diferentes eventos, formularios o registros, cuando puedes automatizar fácilmente tu CRM para integrar y capturar clientes potenciales de todas esas fuentes. Además de la captura e introducción automática de datos de clientes potenciales, puede automatizar su CRM para puntuar a los clientes potenciales en función de su actividad, de mayor a menor potencial. Para que el equipo de ventas pueda centrarse en los clientes más potenciales y conseguir mejores conversiones.
Transferencia automatizada de clientes potenciales a su embudo
Una vez que un cliente ingresa a su sistema CRM, debe colocarlo en su canal de ventas en función de sus actividades con el negocio. También tendrá que hacer avanzar a los clientes potenciales a través de las diferentes etapas de su embudo cuando muestren progreso con su negocio. Esto puede resultar tedioso al supervisar varios clientes potenciales en su embudo. La automatización de CRM puede hacer que la gestión de su embudo sea fluida al transferir automáticamente los prospectos y avanzarlos en su embudo cuando cumplen con ciertos criterios predefinidos.
Desencadenantes basados en el comportamiento
Las empresas pueden utilizar la automatización de CRM para rastrear y analizar las compras de los clientes, los intereses, la demografía y muchos otros factores con los que pueden ofrecer servicios adecuados para ellos. Los disparadores basados en el comportamiento se refieren a las acciones automatizadas que siguen el comportamiento de un cliente (el desencadenante).
Por ejemplo, cuando un cliente compra un producto, se puede establecer un correo de agradecimiento como una acción automatizada para el activador. Del mismo modo, se pueden automatizar varias acciones en su sistema CRM para cada desencadenante, lo que aumenta su puntualidad y eficiencia.
Atención al cliente proactiva
Siempre es mejor ir un paso por delante de tu cliente. Ofrecer atención al cliente de forma proactiva para abordar sus preocupaciones antes de que surjan ayuda a aumentar la fiabilidad de los clientes en el negocio. Con la información de datos sobre sus clientes, puede automatizar los correos electrónicos de seguimiento, los recordatorios de renovación de suscripciones, las notificaciones de las últimas actualizaciones y las sugerencias de productos relacionados a través de la automatización de CRM.
Recopilación de comentarios de los clientes
Todo el mundo quiere ser escuchado y visto. ¿No crees que a tus clientes también les gustará? ¡Por supuesto que lo harán! Cuando ofreces la oportunidad a tus clientes de dar su opinión, se sentirán valorados y, al mismo tiempo, podrás obtener información valiosa para mejorar tu negocio. ¡Voilá! Dos pájaros de un tiro.
Automatice su CRM para enviar encuestas de opinión de los clientes con regularidad para mantenerse actualizado sobre las opiniones y los puntos débiles de sus clientes.
Celebraciones de hitos
Las celebraciones de hitos son otro de los mejores usos del CRM automatizado para la retención de clientes. Da razones para que tus clientes celebren y haz que se sientan valorados reconociendo sus momentos clave con tu negocio. La automatización de CRM le ayuda a realizar un seguimiento de los recorridos de los clientes con su empresa y se puede utilizar para enviar ofertas exclusivas, mensajes personalizados y descuentos para conmemorar sus aniversarios con la marca, logros basados en el uso, hitos del programa de fidelización o sus cumpleaños.
Informes y análisis automatizados
La automatización de CRM le ayuda a: Conozca a sus clientes y su negocio. Puede generar informes y realizar análisis sin esfuerzo utilizando los enormes datos integrados recopilados por sus sistemas CRM automatizados. Manténgase informado de las tendencias, patrones y comportamientos de los clientes, así como del rendimiento de su empresa y las actividades de la competencia, a través de datos e informes precisos.
Desafíos y riesgos en la automatización de CRM
Aunque la automatización de CRM puede hacer maravillas para su estrategia de retención de clientes, hay ciertos factores que deben tenerse en cuenta antes de su implementación.
Problemas de calidad de los datos
Los datos desactualizados y erróneos pueden causarle una gran pérdida debido a las campañas ineficaces y la confusión causada entre sus clientes. La mala calidad de los datos puede ser una amenaza importante para la eficacia del CRM para la retención de clientes.
Preocupaciones sobre la privacidad de los datos
CRM maneja una gran cantidad de datos y la mayoría de estos datos corresponden a los clientes. Por lo tanto, surgen preocupaciones con respecto a la seguridad de su información personal. Dado que estos datos se almacenan en sistemas, los riesgos de ciberataques y violaciones de datos también son altos.
Falta de contacto humano
Otro problema con cualquier automatización es la falta de un enfoque humano. Los robots son solo máquinas y no humanos. De hecho, habrá diferencias en los enfoques entre una máquina y un humano. Es posible que los clientes no siempre prefieran una respuesta robótica a sus preocupaciones y consultas genuinas, a pesar de que son las más rápidas. Tales casos requieren cierta intervención humana.
Problemas de integración
Las empresas tienden a utilizar múltiples sistemas y software en sus diferentes procesos de CRM. Puede ser un problema importante integrar los datos y los sistemas entre sí. Antes de implementar la automatización de CRM, es necesario abordar cualquier tipo de problema de integración que persista.
Resistencia al cambio
Además de todos los problemas técnicos, otro desafío importante para las empresas que cambian a la automatización de CRM es la resistencia que enfrentan por parte de los clientes y empleados al cambio. Los empleados pueden resistirse al cambio debido al miedo a ser reemplazados por la tecnología. Por otro lado, los clientes se resisten al cambio porque están acostumbrados a los sistemas existentes o están preocupados por la seguridad de sus datos.
Superación de desafíos
Estos son algunos consejos valiosos que te ayudarán a superar los desafíos de automatizar el CRM para la retención de clientes.
- Actualización coherente – Garantice la calidad de los datos actualizándolos constantemente y comprobando si hay errores. Integre reglas de validación y realice una limpieza exhaustiva de datos para eliminar los datos duplicados o no válidos. Este proceso puede requerir un mínimo de supervisión manual.
- Encriptación y cumplimiento – Para mantener de forma segura la información confidencial de los clientes, evitar el acceso no autorizado y asegurarse de cifrar todos los datos correctamente. También es importante garantizar a sus clientes que sus sistemas automatizados cumplen con las leyes de seguridad de datos y asegurarles que sus datos privados son respetados y seguros.
- Cuidado con el exceso de automatización – Las empresas siempre deben tratar de mantener un equilibrio entre el trabajo manual y la automatización. En lugar de depender únicamente de los bots para tratar con los clientes humanos, se puede incluir una adición de toque humano cuando sea necesario.
- Compatibilidad de integración – Para superar los problemas de integración, invierta en herramientas que sean compatibles con sus sistemas existentes o incluso puede desarrollar integraciones personalizadas y evitar problemas de sincronización de datos.
- Sensibilización y formación – Es natural que las personas se resistan al cambio. Pero se puede tratar fácilmente creando conciencia entre sus empleados de que estas tecnologías de automatización no deben reemplazarlos y entre los clientes de que estos cambios están destinados a un mejor rendimiento. Ofrecer capacitación a los empleados es crucial para ayudarlos a manejar y trabajar con la tecnología de manera más efectiva.
Reflexiones finales
En general, las empresas tienen como objetivo lograr la satisfacción de sus clientes, ya que los clientes satisfechos se mantienen leales a la empresa a lo largo del tiempo. Puede sonar complejo escuchar “lograr la satisfacción del cliente”, pero ahora se ha vuelto simple, ya que puede automatizar su CRM para brindar atención personalizada a sus clientes sin desperdiciar gran parte de su trabajo manual.
Espero que este artículo te haya ayudado a entender cómo puedes revolucionar tu negocio con la automatización de CRM. Construya relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes implementando CRM para la retención de clientes y revirtiendo su tasa de abandono de clientes.
