Table of Contents
اكتساب العملاء أو الاحتفاظ بالعملاء؟
لطالما كان هناك نقاش كبير حول أي استراتيجية أفضل للشركات: اكتساب العملاء أو الاحتفاظ بالعملاء. لكن هل تعلم أن الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يكون أرخص بكثير من الاستحواذ ويمكن أن يكون مفيدا على المدى الطويل لأن العملاء المخلصين يميلون إلى إجراء عمليات شراء متكررة وإحالتك إلى اتصالاتهم؟
إذا كنت تعتقد أن الاحتفاظ بالعملاء هو استراتيجية قوية لعملك ، فيجب أن تعرف عن أتمتة CRM التي يمكن أن تجعلها أفضل.
تتناول هذه المقالة كل شيء عن كيفية أتمتة CRM لتعظيم الاحتفاظ بالعملاء.
هيا نبدأ.
أتمتة CRM: كيف يتم ذلك؟
أتمتة CRM هي عملية تحويل مهام CRM اليدوية إلى برنامج يمكنه التعامل مع المهمة بمفرده ، مما يؤدي إلى عملية أعمال أكثر بساطة. تشمل المهام التي يمكن أتمتتها في أنظمة CRM ما يلي:
- إدخال البيانات
- إدارة العملاء المحتملين
- المتابعات
- العملاء والتواصل الداخلي
- إعداد التقارير والتحليلات
تكتيكات الفائز لأتمتة CRM للاحتفاظ بالعملاء
عندما يبحث منافسوك عن فرص لجذب عملائك ، فأنت بحاجة إلى أسباب قوية لإقناعهم بالبقاء معك لفترة طويلة. يمكن تسهيل ذلك من خلال أتمتة CRM التي يمكن أن تساعدك في تقديم خدمات أسرع وأكثر سلاسة لعملائك. فيما يلي بعض التكتيكات الفائزة التي أثبتت أنها تزيد من الاحتفاظ بالعملاء من خلال أتمتة CRM.
بريد إلكتروني مخصص
سواء كنت ترغب في جعل عملائك يشعرون بالدفء بشأن اختيار عملك عن طريق إرسال بريد إلكتروني ترحيبي إليهم أو بريد إلكتروني مخصص لاقتراح المنتج لتذكيرهم بذلك ، يمكن لأتمتة CRM تحقيق ذلك. افتح الأبواب لعلاقة أكثر تخصيصا مع عملائك من خلال التواصل المناسب بناء على البيانات التي يحركها العملاء.
الإدخال الآلي لبيانات العملاء المحتملين وتسجيلها
لا تتجول يدويا في جمع العملاء المحتملين من أحداث أو نماذج أو اشتراكات مختلفة ، حيث يمكنك بسهولة أتمتة CRM الخاص بك لدمج العملاء المحتملين وجذبهم من كل هذه المصادر. إلى جانب التقاط بيانات العملاء المحتملين وإدخالها تلقائيا ، يمكنك أتمتة CRM الخاص بك لتسجيل العملاء المحتملين بناء على نشاطهم من الأكثر احتمالا إلى الأقل إمكانات. حتى يتمكن فريق المبيعات من التركيز على العملاء المحتملين وتحقيق تحويلات أفضل.
النقل الآلي للعملاء المحتملين إلى خط الأنابيب الخاص بك
بمجرد دخول العميل إلى نظام CRM الخاص بك ، يجب عليك وضعه في خط أنابيب المبيعات الخاص بك بناء على أنشطته مع الشركة. سيتعين عليك أيضا تقديم العملاء المحتملين عبر المراحل المختلفة لخط الأنابيب الخاص بك عندما يظهرون تقدما في عملك. يمكن أن يصبح هذا مملا عند مراقبة العديد من العملاء المحتملين في خط الأنابيب الخاص بك. يمكن أن تجعل أتمتة CRM إدارة خطوط الأنابيب سلسة عن طريق نقل العملاء المحتملين تلقائيا وتقدمهم في خط الأنابيب الخاص بك عندما يستوفون معايير معينة محددة مسبقا.
المشغلات المستندة إلى السلوك
يمكن للشركات استخدام أتمتة CRM لتتبع وتحليل مشتريات العملاء واهتماماتهم وتركيباتهم والعديد من العوامل الأخرى التي يمكنهم من خلالها تقديم الخدمات المناسبة لهم. تشير المشغلات المستندة إلى السلوك إلى الإجراءات التلقائية التي تتبع سلوك العميل (المشغل).
على سبيل المثال، عندما يشتري عميل منتجا، يمكن تعيين بريد شكر كإجراء تلقائي للمشغل. وبالمثل ، يمكن أتمتة العديد من الإجراءات في نظام CRM الخاص بك لكل مشغل ، مما يزيد من توقيتك وكفاءتك.
دعم العملاء الاستباقي
من الأفضل دائما البقاء متقدما على عميلك. يساعد تقديم دعم العملاء بشكل استباقي لمعالجة مخاوفهم قبل ظهورها على تعزيز موثوقية العملاء في العمل. باستخدام رؤى البيانات حول عملائك، يمكنك أتمتة رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة وتذكيرات التجديد للاشتراكات وإشعارات آخر التحديثات واقتراحات المنتجات ذات الصلة من خلال أتمتة CRM.
جمع ملاحظات العملاء
الجميع يريد أن يسمع ويرى. ألا تعتقد أن عملائك سيحبون ذلك أيضا؟ بالطبع سوف يفعلون! عندما تقدم فرصة لعملائك لتقديم ملاحظاتهم، سيشعرون بالتقدير وفي الوقت نفسه، يمكنك اكتساب رؤى قيمة لتحسين عملك. ف ويلا! عصفوران بحجر واحد.
قم بأتمتة CRM الخاص بك لإرسال استطلاعات آراء العملاء بانتظام للبقاء على اطلاع دائم بآراء عملائك ونقاط الألم.
احتفالات المعالم
احتفالات المعالم هي أفضل استخدام آخر لإدارة علاقات العملاء الآلي للاحتفاظ بالعملاء. قدم أسبابا لعملائك للاحتفال واجعلهم يشعرون بالتقدير من خلال الاعتراف بلحظاتهم الرئيسية في عملك. تساعدك أتمتة CRM على تتبع رحلات العملاء مع عملك ويمكن استخدامها لإرسال عروض حصرية ورسائل مخصصة وخصومات للاحتفال بالذكرى السنوية للعلامة التجارية أو الإنجازات القائمة على الاستخدام أو معالم برنامج الولاء أو أعياد ميلادهم.
إعداد التقارير والتحليل الآلي
تساعدك أتمتة إدارة علاقات العملاء (CRM) على تعرف على عملائك وعملك. يمكنك إنشاء التقارير وإجراء التحليل بسهولة باستخدام البيانات المتكاملة الهائلة التي تم جمعها بواسطة أنظمة CRM الآلية الخاصة بك. ابق على اطلاع باتجاهات العملاء وأنماطهم وسلوكياتهم بالإضافة إلى أداء عملك وأنشطة منافسيه من خلال بيانات وتقارير دقيقة.
التحديات والمخاطر في أتمتة CRM
على الرغم من أن أتمتة CRM يمكن أن تصنع المعجزات لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بك ، إلا أن بعض العوامل تحتاج إلى النظر قبل التنفيذ.
مشكلات جودة البيانات
يمكن أن تسبب لك البيانات القديمة والخاطئة خسارة فادحة بسبب الحملات غير الفعالة والارتباك الذي يحدث بين عملائك. يمكن أن تشكل جودة البيانات الرديئة تهديدا كبيرا لفعالية CRM للاحتفاظ بالعملاء.
مخاوف تتعلق بخصوصية البيانات
يتعامل CRM مع مجموعة كبيرة من البيانات ومعظمها تتوافق هذه البيانات مع العملاء. لذلك ، تنشأ مخاوف بشأن سلامة معلوماتهم الشخصية. نظرا لأن هذه البيانات مخزنة في أنظمة ، فإن مخاطر الهجمات الإلكترونية وخروقات البيانات عالية أيضا.
قلة اللمس البشري
هناك مشكلة أخرى في أي أتمتة وهي عدم وجود نهج إنساني. الروبوتات مجرد آلات وليست بشرا. في الواقع ، ستكون هناك اختلافات في الأساليب بين الآلة والإنسان. قد لا يفضل العملاء دائما الاستجابة الآلية لمخاوفهم واستفساراتهم الحقيقية على الرغم من أنها الأسرع. تتطلب مثل هذه الحالات بعض التدخل البشري.
قضايا التكامل
تميل الشركات إلى استخدام أنظمة وبرامج متعددة عبر عمليات CRM المختلفة. يمكن أن يكون دمج البيانات والأنظمة مع بعضها البعض مشكلة رئيسية. قبل تنفيذ أتمتة CRM ، من الضروري معالجة أي نوع من مشكلات التكامل التي لا تزال قائمة.
مقاومة التغيير
إلى جانب جميع المشكلات الفنية ، هناك تحد مهم آخر للشركات التي تتحول إلى أتمتة CRM وهو المقاومة التي يواجهونها من العملاء والموظفين للتغيير. قد يقاوم الموظفون التغيير بسبب الخوف من استبدالهم بالتكنولوجيا. من ناحية أخرى ، يقاوم العملاء التغيير لأنهم معتادون على الأنظمة الحالية أو يشعرون بالقلق بشأن أمان بياناتهم.
التغلب على التحديات
فيما يلي بعض النصائح القيمة لمساعدتك في التغلب على تحديات أتمتة CRM للاحتفاظ بالعملاء.
- التحديث المتسق – تأكد من جودة البيانات من خلال تحديث بياناتك باستمرار والتحقق من الأخطاء. دمج قواعد التحقق وإجراء تنظيف شامل للبيانات لإزالة البيانات المكررة أو غير الصالحة. قد تتطلب هذه العملية الحد الأدنى من المراقبة اليدوية.
- التشفير والامتثال – للحفاظ على معلومات العملاء الحساسة بشكل آمن ، ومنع الوصول غير المصرح به ، والتأكد من تشفير جميع البيانات بشكل صحيح. من المهم أيضا ضمان امتثال أنظمتك الآلية لعملائك لقوانين أمن البيانات والتأكد من احترام بياناتهم الخاصة وسلامتها.
- احترس من الأتمتة المفرطة – يجب أن تحاول الشركات دائما الحفاظ على التوازن بين العمل اليدوي والأتمتة. بدلا من الاعتماد فقط على الروبوتات للتعامل مع العملاء البشريين ، يمكن تضمين إضافة لمسة إنسانية عند الحاجة.
- توافق التكامل – للتغلب على مشكلات التكامل ، استثمر في الأدوات المتوافقة مع أنظمتك الحالية أو يمكنك حتى تطوير عمليات تكامل مخصصة ومنع مشكلات مزامنة البيانات.
- التوعية والتدريب – من الطبيعي أن يقاوم الناس التغيير. ولكن يمكن التعامل معها بسهولة من خلال خلق وعي بين موظفيك بأن تقنيات الأتمتة هذه لن تحل محلهم وبين العملاء أن هذه التغييرات تهدف إلى أداء أفضل. يعد تقديم التدريب للموظفين أمرا بالغ الأهمية لمساعدتهم على التعامل مع التكنولوجيا والعمل معها بشكل أكثر فعالية.
افكار اخيرة
بشكل عام ، تهدف الشركات إلى تحقيق رضا عملائها حيث يظل العملاء الراضون مخلصين للأعمال بمرور الوقت. قد يبدو الأمر معقدا لسماع “تحقيق رضا العملاء” ولكن أصبح الأمر الآن بسيطا حيث يمكنك أتمتة CRM الخاص بك لتقديم اهتمام شخصي لعملائك دون إضاعة الكثير من عملك اليدوي.
آمل أن تساعدك هذه المقالة في فهم كيف يمكنك إحداث ثورة في عملك باستخدام أتمتة CRM. قم ببناء علاقات أقوى وأطول مع عملائك من خلال تنفيذ CRM للاحتفاظ بالعملاء وعكس معدل زبد العملاء.
